談?wù)凜RM實(shí)施前要做的是什么

發(fā)布時(shí)間：2016-12-02 瀏覽次數(shù)：

導(dǎo)讀：自90年代末，CRM進(jìn)入中國(guó)至今已有很多個(gè)年頭了，客戶關(guān)系管理從業(yè)界開(kāi)始的概念炒作到如今的眾所周知，其實(shí)這是與企業(yè)市場(chǎng)銷(xiāo)售關(guān)聯(lián)的東西，現(xiàn)今有很多世道新鮮事，沒(méi)過(guò)幾天就會(huì)蹦出一個(gè)沒(méi)看過(guò)的詞來(lái)，對(duì)于這些，人們不可能每樣新鮮事都深究，他們只需要知道它大概是個(gè)什么東西即…

自90年代末，CRM進(jìn)入中國(guó)至今已有很多個(gè)年頭了，客戶關(guān)系管理從業(yè)界開(kāi)始的概念炒作到如今的眾所周知，其實(shí)這是與企業(yè)市場(chǎng)銷(xiāo)售關(guān)聯(lián)的東西，現(xiàn)今有很多世道新鮮事，沒(méi)過(guò)幾天就會(huì)蹦出一個(gè)沒(méi)看過(guò)的詞來(lái)，對(duì)于這些，人們不可能每樣新鮮事都深究，他們只需要知道它大概是個(gè)什么東西即可。由此可以看出，在許多企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者心里，CRM就是一套成型的軟件。
        然而，很多人都不是很了解crm系統(tǒng)是如何實(shí)施、如何與現(xiàn)有的系統(tǒng)掛接以及它是如何產(chǎn)生最大價(jià)值的。為此，本文將簡(jiǎn)單分析CRM實(shí)施要做的準(zhǔn)備工作具體有哪些。
        毫無(wú)疑問(wèn)，每個(gè)人開(kāi)公司辦企業(yè)的最終目的無(wú)非就是為了賺錢(qián)，但是上一個(gè)CRM要花幾萬(wàn)、幾十萬(wàn)甚至上百萬(wàn)，這到底值不值得？其實(shí)要回答這個(gè)問(wèn)題也不難，首先對(duì)CRM應(yīng)當(dāng)要有個(gè)概念上的了解，很多人每天都在應(yīng)用CRM軟件，例如，一個(gè)商店的老板與上門(mén)的顧客每天都滿臉堆笑，并且將部分顧客常買(mǎi)的貨品放在顯眼的位置，如果你是熟客的話，他在空閑的時(shí)候他還會(huì)主動(dòng)與你打個(gè)招呼，而一些常客你還沒(méi)開(kāi)口他也會(huì)放“老規(guī)矩”到你面前，若是你上次有東西沒(méi)買(mǎi)著的話，他會(huì)告訴你現(xiàn)在貨已經(jīng)進(jìn)到了，或是你就是一個(gè)第一次光臨小店的人他也會(huì)主動(dòng)把“零頭”給免掉，從而使你成為他商店的“回頭客”。
        從上面這個(gè)例子可以看出，CRM軟件的概念就是小店老板做了很多工作，如市場(chǎng)預(yù)測(cè)、個(gè)性服務(wù)挽留客戶和新客戶培養(yǎng)等。事實(shí)上，CRM就是一個(gè)可以給企業(yè)帶來(lái)客戶并針對(duì)各種不一樣的客戶實(shí)行個(gè)性化服務(wù)以留住老客戶的工具。小商店老板能夠?qū)⑺械目蛻粜畔⑷看鎯?chǔ)在他的腦子里，他的個(gè)人行為就是要改變經(jīng)營(yíng)策略，雖然實(shí)施起來(lái)也非常方便，不過(guò)，相對(duì)于那些大企業(yè)來(lái)說(shuō)，就難以把這些做好。能幫助企業(yè)去解決這些事情并做好的一個(gè)工具就是CRM。
        由于從廣義的概念而言員工也是企業(yè)的客戶，所以不論您的企業(yè)是做什么的、有多大，都需要用到CRM 。要依靠銷(xiāo)售人員發(fā)展維系客戶的、經(jīng)營(yíng)模式相對(duì)分散的以及銷(xiāo)售全過(guò)程需要嚴(yán)格規(guī)范服務(wù)的等是這里說(shuō)的是“最”需要的主要內(nèi)容。但是，如今在國(guó)內(nèi)相對(duì)成功實(shí)施CRM系統(tǒng)的企業(yè)還一般集中在思想比較先進(jìn)的外資或是合資和大型國(guó)有企業(yè)中。但這是還沒(méi)吃透自己有沒(méi)有CRM的需要，而并不代表中小企業(yè)沒(méi)有用CRM的需要。因此，CRM這一課是必須要補(bǔ)的，以便于跟客戶搞好關(guān)系。
        作為企業(yè)重要支柱的領(lǐng)導(dǎo)層，既要樹(shù)立“以客戶為中心”的理念，同時(shí)還需要從營(yíng)銷(xiāo)管理類(lèi)的書(shū)籍、培訓(xùn)課程以及各類(lèi)企業(yè)管理咨詢公司舉辦的專題研討會(huì)等等各種渠道獲得先進(jìn)的企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理經(jīng)驗(yàn)。盡管這些途徑均帶有商業(yè)味道，不過(guò)，如果選得好可以獲得的好處是肯定的。一方面需要依據(jù)企業(yè)的自身情況，把其它企業(yè)的一些較好的經(jīng)驗(yàn)在自身企業(yè)內(nèi)部做一些小小改造，并在改進(jìn)的過(guò)程中不斷積累經(jīng)驗(yàn)和加深改進(jìn)，在遇到困難的時(shí)候，可以向一些管理顧問(wèn)公司咨詢一下，他們必定會(huì)給你一些建議，而實(shí)施CRM很可能就包括在其中了。你的企業(yè)唯有做到這樣CRM才算時(shí)機(jī)成熟，課也算補(bǔ)完了。
        現(xiàn)代企業(yè)管理的核心是客戶關(guān)系的管理，然而，對(duì)于這一點(diǎn)，現(xiàn)今國(guó)內(nèi)的大多數(shù)企業(yè)仍沒(méi)有意識(shí)到，就算是有對(duì)CRM有想法的很多也是個(gè)“跟風(fēng)”行為，甚少企業(yè)能真正做到靠企業(yè)基本功，與客戶建立緊密關(guān)系，一個(gè)個(gè)和一群群把客戶穩(wěn)穩(wěn)拽在手中而成功。如下這三個(gè)成功的方面是一個(gè)好的企業(yè)不會(huì)超出的：
        首先是你有好的技術(shù)創(chuàng)新和產(chǎn)品創(chuàng)新；其次是你的整個(gè)運(yùn)營(yíng)效率極大提高，你整個(gè)供應(yīng)鏈在企業(yè)內(nèi)部效率十分精悍；再次是你與客戶關(guān)系。絕大部分企業(yè)都接受前兩點(diǎn) ，且都有較為規(guī)范的管理工具，在國(guó)內(nèi)只有客戶關(guān)系起步相對(duì)較晚，不過(guò)，如今它的呼聲也越來(lái)越高，這是值得欣喜的。

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