現(xiàn)今，CRM已成為企業(yè)最重要的信息管理系統(tǒng)之一。由于CRM對企業(yè)營銷歷史信息的回溯，對未來趨勢的預(yù)測，并且為企業(yè)創(chuàng)造了好的物流管理，節(jié)省管理成本，由以生產(chǎn)為中心，到以銷售為中心和為中心的目標(biāo)，使企業(yè)可以最大程度的去適應(yīng)以顧客、競爭和變化為特征的現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營環(huán)境，尤其是在大數(shù)據(jù)如火如荼涌入企業(yè)時(shí)，一個(gè)成為大數(shù)據(jù)應(yīng)用落地的關(guān)鍵就是CRM。
       企業(yè)若要將客戶的需求以最快速、最滿意和最大限度地滿足，就必須要透過CRM來完成。要設(shè)計(jì)好業(yè)務(wù)流程是前期工作，打破傳統(tǒng)的營銷管理結(jié)構(gòu)，使得以客戶為中心的管理模式得以實(shí)現(xiàn)。要進(jìn)一步對未來趨勢做預(yù)測，就需要加強(qiáng)與客戶的交流與互動(dòng)，以設(shè)法獲取足夠的歷史信息，優(yōu)秀員工可以直接面對客戶，分析、掌握客戶的需求動(dòng)向并及時(shí)回饋需求與企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的矛盾，提供調(diào)整和決策依據(jù)給管理階層 。
導(dǎo)入CRM 提升企業(yè)與客戶的關(guān)系

       隨著電子商務(wù)的飛速發(fā)展，CRM系統(tǒng)要獲得關(guān)鍵信息的便利性已大幅增加。為了可以最大化客戶關(guān)系回報(bào)的效益，企業(yè)需要將電子商務(wù)看成是CRM戰(zhàn)略的一部分，特別是要避免不同管道信息的沖突。
       也就是說，企業(yè)全員的根本任務(wù)應(yīng)當(dāng)是客戶關(guān)系管理，在本質(zhì)上，其實(shí)這與傳統(tǒng)企業(yè)所不同的。由于企業(yè)的整體供應(yīng)鏈和價(jià)值鏈不是只有第一線的銷售人員，而均是圍繞著客戶展開一切活動(dòng)的，因此，客戶關(guān)系才需特別注意。
       企業(yè)與客戶建立關(guān)系的方式是非常重要的，由于因特網(wǎng)的普及產(chǎn)生的變化是最根本的。企業(yè)通過因特網(wǎng)能夠使客戶隨時(shí)隨地以及準(zhǔn)確地訪問企業(yè)信息?？蛻粢私獾狡髽I(yè)和關(guān)于企業(yè)的各種產(chǎn)品和服務(wù)信息，尋找用來決策的依據(jù)和滿足需求的可行途徑，就只要進(jìn)入企業(yè)的web網(wǎng)站即可。營銷人員為了方便在與客戶接觸的時(shí)候可以針對其需要提供更為有效的信息和改善信息溝通效果，其實(shí)也可以利用先進(jìn)的信息技術(shù)，及時(shí)全面地把握企業(yè)的運(yùn)行狀況及變化趨勢。
       企業(yè)通過前面所說的過程，能夠隨時(shí)準(zhǔn)確地掌握任何一個(gè)客戶的居住區(qū)域和他的各種相關(guān)信息。此外，企業(yè)通過數(shù)據(jù)庫管理等信息系統(tǒng)和信息技術(shù)的運(yùn)用，不但可以及時(shí)、迅速和大量地收集客戶信息，而且還可以將這些信息及時(shí)傳遞給客戶服務(wù)中心進(jìn)一步處理，對客戶信息的更好保護(hù)與利用也能夠?qū)崿F(xiàn)。
       另外，由于任何組織或是個(gè)人均可以以低廉的費(fèi)用從網(wǎng)上獲取所需要的信息，同時(shí)也能夠建立人們積極收集信息、主動(dòng)進(jìn)行溝通的基礎(chǔ)，這不論是企業(yè)，還是客戶都帶來了非常大的好處。CRM在此基礎(chǔ)的支持下不單應(yīng)當(dāng)是企業(yè)主動(dòng)選擇導(dǎo)入的信息系統(tǒng)，更應(yīng)當(dāng)是廣大客戶的一種必然要求。所以，一旦有了充分的溝通 ，就要相互了解對方的價(jià)值追求和利益所在，以尋找雙方最佳的合作方式，對于企業(yè)和客戶CRM的吸引力都是非常大的。

企業(yè)導(dǎo)入CRM的必要步驟

       盡管CRM軟件建立的模型越簡單就越可以實(shí)現(xiàn)效益，這是由于不同的服務(wù)器和不同的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)都有可能產(chǎn)生不同的數(shù)據(jù)，這樣，通常就會(huì)出現(xiàn)的數(shù)據(jù)要比管理系統(tǒng)的大，從而形成數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)太復(fù)雜、數(shù)據(jù)一致性差的現(xiàn)象，同時(shí)，這也使得系統(tǒng)在分析數(shù)據(jù)的時(shí)候出現(xiàn)一系列問題，如運(yùn)算時(shí)間長，系統(tǒng)不穩(wěn)定和安全性低等等。
       據(jù)調(diào)查分析顯示，不少企業(yè)在導(dǎo)入CRM的時(shí)候，通常都只注意到導(dǎo)入前期的選擇或競標(biāo)，不過，在導(dǎo)入后并沒有認(rèn)真實(shí)施或是認(rèn)為沒有必要花費(fèi)人力物力實(shí)施，致使CRM很快就被束之高閣。所以，CRM業(yè)界專業(yè)都認(rèn)為，CRM成功的關(guān)鍵就是對CRM實(shí)施過程的管理，主要體現(xiàn)在如下幾個(gè)方面： 
       第一，企業(yè)必須要分析現(xiàn)行業(yè)務(wù)狀況 。對于CRM實(shí)施的目標(biāo)并非是越高越好，同樣的，實(shí)施的范圍也并非是越大越好，因此，企業(yè)應(yīng)當(dāng)根據(jù)自身情況去對企業(yè)現(xiàn)在存在的主要問題進(jìn)行分析，并明確了解企業(yè)的實(shí)際需求，如：軟件應(yīng)具有哪些功能，這些功能應(yīng)解決哪些問題，日前暫時(shí)不需要哪些功能。企業(yè)只有在這個(gè)基礎(chǔ)上，才可以將CRM實(shí)施的日標(biāo)明確下來，也只有這樣，才可以針對性地選擇合適的軟件供貨商與CRM軟件產(chǎn)品。
       第二，企業(yè)應(yīng)當(dāng)要建立高質(zhì)量的CRM項(xiàng)目實(shí)施團(tuán)隊(duì)。此項(xiàng)目實(shí)施團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該由企業(yè)最高層管理者領(lǐng)導(dǎo)，CRM涉及的各部門經(jīng)理與業(yè)務(wù)骨干組成此實(shí)施團(tuán)隊(duì)成員。對于CRM項(xiàng)目的實(shí)施，團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)全程參與，另外，為了能夠有效完成所設(shè)定的目標(biāo)，還需要加強(qiáng)和軟件技術(shù)人員的溝通，并為其提供不同的專業(yè)意見。
       第三，企業(yè)應(yīng)當(dāng)根據(jù)自身的實(shí)際需求，按照確定的實(shí)施目標(biāo)來設(shè)計(jì)出詳細(xì)的項(xiàng)目總體方案，對實(shí)施過程中各個(gè)階段的實(shí)施內(nèi)容、衡量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行詳細(xì)規(guī)劃和分階段管理，從而為確保項(xiàng)目成功實(shí)施提供保證。
       企業(yè)在導(dǎo)入CRM的時(shí)候往往遺漏的步驟是項(xiàng)目的投入產(chǎn)出效益分析和風(fēng)險(xiǎn)的預(yù)測防范，這也是不少企業(yè)實(shí)施CRM不成功的其中一個(gè)主要原因 。企業(yè)成功實(shí)施CRM不可缺少的部分是加強(qiáng)項(xiàng)目的成本費(fèi)用管理，并分析項(xiàng)目的投資回報(bào)率以及判斷項(xiàng)目經(jīng)濟(jì)上的合理性 。
       第四, 在實(shí)施階段的過程中，不僅需要完成 CRM的配置和客戶化，也要滿足各種業(yè)務(wù)需求。而在CRM系統(tǒng)實(shí)施前，為了確保檢測系統(tǒng)設(shè)置無誤，還要時(shí)刻對系統(tǒng)進(jìn)行相關(guān)的測試。如今后的業(yè)務(wù)處理流程是否合理、流暢，與其他信息系統(tǒng)是不是可以有效整合等等。
       由于系統(tǒng)運(yùn)行的實(shí)際環(huán)境和測試環(huán)境難免會(huì)存在不同程度的差異，所以當(dāng)CRM系統(tǒng)投入運(yùn)行，仍然需經(jīng)過一段時(shí)間的試運(yùn)行。在試運(yùn)行階段的過程中，作為軟件供貨商，應(yīng)當(dāng)提供相應(yīng)的系統(tǒng)維護(hù)與技術(shù)支持服務(wù)，在系統(tǒng)運(yùn)行中出現(xiàn)問題時(shí)，則需要及時(shí)和有效地為其解決。當(dāng)正式運(yùn)行之后，企業(yè)應(yīng)會(huì)同軟件供貨商對系統(tǒng)性能、投資效益等進(jìn)行評估，總結(jié)項(xiàng)目實(shí)施過程的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，對系統(tǒng)現(xiàn)在仍存在的問題進(jìn)行分析，并且提出改進(jìn)和優(yōu)化的措施，以促進(jìn)系統(tǒng)的不斷完善。
       CRM系統(tǒng)唯有在全部測試結(jié)果正確無誤之后，才能夠投入運(yùn)行。而企業(yè)也應(yīng)對員工進(jìn)行培訓(xùn)，讓員工對系統(tǒng)安裝過程和功能熟悉，只有這樣，CRM的投資效益才可以進(jìn)一步展現(xiàn)。
從外部溝通到內(nèi)部溝通

       盡管CRM已有一段很長的發(fā)展時(shí)間，然而，在電子商務(wù)市場起飛前進(jìn)展不是很明顯，這是因?yàn)闅v史數(shù)據(jù)的取得和分析困難。不過，近幾年來由于電子商務(wù)市場的飛快成長和巨量數(shù)據(jù)分析技術(shù)的不斷精進(jìn)，大大增加CRM展現(xiàn)效益的機(jī)會(huì)，加之由于云端運(yùn)算環(huán)境日趨成熟，對企業(yè)根據(jù)自己的資金實(shí)力選擇實(shí)施的目標(biāo)與范圍有很大的幫助，使得資金用于解決企業(yè)最急迫的問題得到保證，最大限度地避免了項(xiàng)目費(fèi)用的無限膨脹，這樣，企業(yè)以有限的預(yù)算獲取最大的效益就得到了有效的保證，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)導(dǎo)入CRM的意愿提高。
       事實(shí)上，每個(gè)行業(yè)，不論它們提供的是哪種產(chǎn)品或是服務(wù)，創(chuàng)造和留住客戶都是它們唯一的一個(gè)真正業(yè)務(wù)，之所以CRM能夠存在的根本也是這個(gè)原因。通常，客戶需求是會(huì)隨著營銷人員的不斷溝通而不斷變化的，以使其達(dá)到最大化，管理者透過CRM的完整記錄，對客戶的需求訊息可以進(jìn)行清晰的整理，在查看營銷人員和客戶溝通的過程中為其提供意見，使得第一線業(yè)務(wù)人員和后臺(tái)管理人員之間的溝通能夠達(dá)成
       總之，對企業(yè)發(fā)展至關(guān)重要的是留住客戶，企業(yè)唯有把現(xiàn)有的客戶牢牢把握住，才可以為企業(yè)的攻略提供一塊根據(jù)地。