需求調研是CRM項目過程中一個不可或缺的環節。令人遺憾的是，能夠在這個環節做的到位的企業卻很少。

       簡單而言，就是企業在這個環節容易走兩個極端：一是完全根據現有的操作來定義需求，沒有考慮到未來的變化與發展趨勢。二是分析需求太過于理想化，沒有考慮到企業的實際情況。其實，許多企業的CRM項目以失敗告終正是由此而做成的。如何避免這兩條極端路線是許多企業值得思考的問題，也是CRM業界一直都在等待解決的問題。或許筆者下面的這些建議對大家會有所幫助。

       1、以現有流程為基礎進行需求調研

       在進行需求調研的時候，首要的工作就是讓企業整理現有的跟CRM有關的流程。一般來說，有條件上CRM項目的企業，在管理上往往有了一定的水準。在企業內部，大多都已經有一套比較完善的企業管理制度。這其中就包括操作流程。而CRM系統其本質就是流程驅動的。所以，企業現有的CRM管理流程對于我們需求的整理就顯得格外的重要。因此，首要的工作就是查看企業現有的管理流程。在這個環節中，要注意的內容主要有如下幾個：

（一）、流程要細化

        雖然有些企業已有了比較書面化的管理流程，但是線條過于粗糙。如筆者以前碰到過一家企業，他們已經實施了ISO。通過ISO項目幫助企業建立了相關的流程。可惜的是，這些流程的線條很粗。如銷售接單就一個流程。實際情況是，銷售訂單會分為賒銷訂單和預付款訂單等。而根據產品的性質不同，也可以分為新訂單和返工訂單等。另外，由于訂單性質的不同，后續相關的操作也不同。在CRM系統中的操作也有所差異，因此，在收集客戶現有的流程時，要注意對流程的細化。而如果客戶的流程比較粗的話，則還要求客戶根據實際情況，對流程進行細化，從打造完美的CRM系統項目中節省時間總結經驗。這對后續系統的配置和調整是比較有利的。

（二）、流程要與企業的實際操作一致

       或許企業的實際操作并不規范，需要在后續工作中進行調整。但是在需求調研階段，必須要注意，項目管理員收集起來的流程，要能夠反映企業用戶的實際操作。簡單而言，即我們在需求調研階段并不太過于關心用戶的實際操作是否符合規范。我們關心的是用戶現在到底是怎么操作的。 即使管理很完善的企業，用戶也不會百分之百的去按照流程來辦事。所以，在流程收集的時候，需要向用戶多問一句：實際操作跟這個流程有差異嗎?如果有差異的話，那么差異在哪里?而不應去一味的責怪用戶沒有按流程來辦事。否則，很可能會使用戶不會暢所欲言。

（三）、流程應該有關鍵用戶的過目。

       在做項目時的時候， 流程有時是企業的稽核部門或者管理部門提供的。盡管他們能夠提供比較完整的流程，但為了后續項目能夠順利開展，項目管理員在這里是不能夠偷懶的。而是應該拿著這些書面流程，給關鍵用戶進行確認：這是最新的版本呢?這能夠反映他們的實際操作嗎?這一步確認的動作，其目的也主要是分析企業所規定的流程與用戶的實際操作之間的差異。因為在CRM流程重組過程中，可能需要對企業現有的流程進行優化與重組。所以，要做這項工作，前提就是要知道企業現有的書面流程與實際操作之間的差異以及原因。

    2、需求要適當超前，但不能過走極端

       企業在進行需求調研的時候，不僅要關注現有的實際操作，還應適度的超前。如果企業上了CRM系統之后，才發現所做的客戶關系管理還只是停留在原有的范圍，那么即使CRM項目上線了，也是無法給企業帶來多大的價值。所以，一個負責任的項目管理員，會提醒企業，在需求整理時要考慮到未來兩三年之內的需求。這對于系統的配置、基礎數據的整理等等都有很大的幫助。具體的來說，可以從如下幾個方面展開。

（一）、可以從系統的角度出發，來分析企業未來的需求

       只要是有CRM經驗的用戶，都會有這方面的感受。有些CRM管理模型，是難以通過手工管理來實現的。而是需要通過系統的幫助，再加上恰當的管理，才能夠發揮效益。對于這些需要依賴于信息化系統才能夠實現的需求，在項目過程中需要特別關注。因為以前由于技術方面的限制，用戶基本上不會涉及這方面的內容。而以后上了CRM系統之后，這方面的需求就是順理成章的事情。這些需求就很可能是企業未來所需要的需求。故無論是項目管理員，還是實施顧問，在需求調研時要同時去關注系統的功能。以判斷未來發展的需求。

（二）、聽聽關鍵用戶的聲音。關鍵用戶往往在CRM這個領域內具有比較豐富的經驗。有些甚至在學校里受過專門的CRM

       相關的培訓。可能由于多個方面的限制，他們所希望實現的需求難以完成(有些是上面第一點所說的技術上的限制，另外有可能是平時沒有決策的權利)。這個時候，這些關鍵用戶則可憑借CRM這個項目平臺來展示自己的才華。他們會把自己的理論知識轉化為實踐。他們提出來的需求，就有可能是企業未來可能需要實現的內容。但不要只是口頭文章。雖然這些關鍵用戶受過正規的教育，也了解企業的運作，但是有時候仍然會犯教條主義的錯誤。這個時候，實施顧問就要與這些關鍵用戶進行溝通，以判斷這個需求實現的可能性與必要性。

    3、 需求要有書面的報告

       在需求調研時， 強調書面報告的重要性是至關重要的。 我們在日常工作中，其實都會有這方面的經驗。當我們提建議時，口頭的內容很可能是大腦的第一反應，而沒有經過深思熟慮。反之，在會后將口頭的內容進行書面化的過程中，會對這個第一反應再次進行消化分析。在這個消化分析階段，考慮的內容會更加全面一些。有時候第一反應的內容經過消化分析之后會覺得不合理。有時或許會認為需要進行進一步的調整與優化。 口頭的內容經過書面話之后，在質量上的改善是非常明顯的。

       一是當用戶口頭提出需求時，可以進行適當的紀錄。然后跟用戶進行分析討論。注意分析討論完畢后，必須要讓用戶在提交一份書面的報告。當然，報告的內容越詳細越好。如需要包括提出這個需求的背景、現有的操作模式、如果按這么操作以后可能帶來的收益、對其他用戶的影響等。

       二是項目管理員最好做一份格式化的文檔，讓用戶根據文檔來填寫相關的內容。如可以在A4紙上根據需要做好相關的格式。如需求提出者、部門、原因等方面的內容。格式越詳細越好。如此的話，用戶在填寫時才會寫的比較詳細。

       三是這個書面的報告還要經過多人的確認。有可能用戶提出來的需求是其個人的建議，但是這個建議是否會得到其他人(如其直接領導)的認同呢?這個認同也非常的重要。因為一個需求可能會同時影響到多人(如多個人使用同一個作業)。在這種情況下，一個人提出的需求就可能會存在“自私”的情況。如會無意中撇開自己的責任等。所以，這些書面的需求，最終還需要在項目管理會議上進行討論。讓各個相關人員一起分析這個需求的合理性。

    4、小結

       一般在經過這幾個環節之后，收集起來的需求就會比較立足于現實，而且又能夠反映出企業未來一段時間內的需求。能夠在最大程度上避免了企業走極端路線。