CRM近幾年已經(jīng)成為企業(yè)的熱點(diǎn)主題，尤其是這兩年。然而，不少公司對(duì)它實(shí)施的結(jié)果并不買賬。根據(jù)來自業(yè)界一份最新的研究調(diào)查表明， CRM投資并沒有達(dá)到預(yù)期的回報(bào)企業(yè)的有55%-70%。為企業(yè)建立“以客戶為中心”的模式是CRM的使命所在，不過實(shí)施團(tuán)隊(duì)和企業(yè)對(duì)實(shí)施結(jié)果感到失望。有不少因素可導(dǎo)致這種結(jié)果的產(chǎn)生。對(duì)于實(shí)施集成性項(xiàng)目來說，最重要的是構(gòu)建一個(gè)成功的項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)。鑒于此，本文將從實(shí)施團(tuán)隊(duì)本身來闡述他們?cè)趯?shí)施應(yīng)當(dāng)具備的能力和擴(kuò)展團(tuán)隊(duì)的思想和重要作用。
一、建立核心團(tuán)隊(duì)
一個(gè)CRM的成功實(shí)施的交付是離不開一個(gè)成功團(tuán)隊(duì)的支撐，特別是：至少由8到12名成員組成，而且必須是“全職”，而不是“兼職”，這樣的核心團(tuán)隊(duì)。而核心團(tuán)隊(duì)則需具備組織專長(zhǎng)和技能專長(zhǎng)這兩個(gè)關(guān)鍵能力 。
擁有組織專長(zhǎng)的團(tuán)隊(duì)能夠?qū)RM與所有公司的部門和整體企業(yè)戰(zhàn)略結(jié)合起來。 一個(gè)CRM項(xiàng)目雖然未必要實(shí)施于每一個(gè)部門，不過，項(xiàng)目也并非是單個(gè)的銷售自動(dòng)化的實(shí)施或是客戶價(jià)值細(xì)分的實(shí)踐。實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷、銷售以及是服務(wù)功能所需的知識(shí)和關(guān)系通常是一支具有組織專長(zhǎng)的團(tuán)隊(duì)都需要擁有。
一般而言，技能專長(zhǎng)則意味著需要具備特定的專長(zhǎng)來設(shè)計(jì)和實(shí)施新的CRM戰(zhàn)略、流程以及技術(shù)。一方面，正確的團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)可以設(shè)計(jì)客戶戰(zhàn)略來吸引、贏取并發(fā)展客戶。另一方面，建立技術(shù)平臺(tái)，來交付良好客戶體驗(yàn)也是正確的團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)當(dāng)具備的條件，另外，他們還必須可以在不一樣的客戶接觸點(diǎn)上實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的交互。而開發(fā)和執(zhí)行評(píng)估的技能他們也必須要同時(shí)具有，評(píng)估過程能夠?qū)?strong>CRM的商業(yè)價(jià)值進(jìn)行跟蹤，同時(shí)還能驅(qū)動(dòng)系統(tǒng)的持續(xù)改進(jìn)。
可以建立一個(gè)包括各種技能專家團(tuán)的隊(duì)公司卻并不多。他們內(nèi)部實(shí)施團(tuán)隊(duì)往往希望可以與外部專家聯(lián)盟。外部專家除了可以提供內(nèi)部核心團(tuán)隊(duì)所不具備的關(guān)鍵技能之外，還可以對(duì)經(jīng)驗(yàn)少的內(nèi)部人力資源進(jìn)行培養(yǎng)和開發(fā)。
二、建立擴(kuò)展的團(tuán)隊(duì)（外部專家聯(lián)盟）
雖然公司對(duì)求助于大型的跨國(guó)企業(yè)或很多小型的以及是有專長(zhǎng)能力的咨詢企業(yè)較為傾向，不過，他們都無法提供最好的解決方案。一些大型企業(yè)也難以提供必要的、非常強(qiáng)的組織專長(zhǎng)和功能專長(zhǎng)能力。此外，如果使用幾個(gè)擁有不一樣專長(zhǎng)的公司的話，核心團(tuán)隊(duì)發(fā)揮總顧問的作用是不能缺少的，管理一系列獨(dú)立的創(chuàng)新，而這些創(chuàng)新集成在一起是到最后一分鐘才完成的 。
最近，陸續(xù)開始出現(xiàn)各種不同的模型。該新模型創(chuàng)造了一個(gè)集成網(wǎng)絡(luò)，它由具備各種不同專長(zhǎng)的公司組成，為CRM項(xiàng)目的實(shí)施建立一種聯(lián)盟。此種公司網(wǎng)絡(luò)集成了整體CRM創(chuàng)新中各個(gè)方面的專長(zhǎng)，并且有一個(gè)統(tǒng)一的預(yù)先確定的協(xié)議。此種集成的網(wǎng)絡(luò)與一個(gè)大型公司將CRM創(chuàng)新中不同的功能轉(zhuǎn)包給小型公司不同，集成網(wǎng)絡(luò)的成員組建成一個(gè)實(shí)戰(zhàn)能力非常強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)。它由資深專家組成，他們經(jīng)常在一起合作，互相了解各自的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，并有一個(gè)非常清晰的游戲規(guī)則，是這團(tuán)隊(duì)的優(yōu)勢(shì)所在。
另外，網(wǎng)絡(luò)聯(lián)盟也能夠從不同的CRM創(chuàng)新中，總結(jié)出具備非常強(qiáng)實(shí)踐意義的觀點(diǎn)。網(wǎng)絡(luò)聯(lián)盟還能對(duì)實(shí)施的誤區(qū)進(jìn)行確認(rèn)，還可通過對(duì)技巧的利用來避免產(chǎn)生錯(cuò)誤。 而他們可以在某些功能模塊成功實(shí)施后，深謀遠(yuǎn)慮，預(yù)測(cè)到下一階段應(yīng)改如何實(shí)施，這點(diǎn)才是最為重要的。因此，只有這樣的核心團(tuán)隊(duì)，才可以取得非常深的技能專長(zhǎng)所帶來的價(jià)值而集成的費(fèi)用則無須支付。
三、評(píng)估成功CRM
評(píng)估實(shí)施結(jié)果的能力集成網(wǎng)絡(luò)團(tuán)隊(duì)也是具備的。但凡是有意義的項(xiàng)目均會(huì)出現(xiàn)不同程度的結(jié)果與預(yù)期的不匹配。而對(duì)于預(yù)期收益的定義將決定發(fā)展的方向，項(xiàng)目最終的成功與失敗將由此定義來進(jìn)行評(píng)估。
不同類型的CRM目標(biāo)肯定被一流的集成網(wǎng)絡(luò)實(shí)踐過。而部分項(xiàng)目中所定義的純效率目標(biāo)則比較容易讓CRM目標(biāo)變的非常窄，導(dǎo)致建立有利潤(rùn)價(jià)值的客戶關(guān)系難以服務(wù)。
提高客戶保留率、改善品牌感知以及提高收入等這些項(xiàng)目的收益定義則比較寬泛。通常，容易實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系改善的都是些比較大的目標(biāo)。究竟怎樣評(píng)價(jià)CRM項(xiàng)目的成功是挑戰(zhàn)所在。不論是評(píng)估品牌意識(shí)，還是客戶滿意都需要更多的技能。具備評(píng)估經(jīng)驗(yàn)的擴(kuò)展團(tuán)隊(duì)不僅能夠保持前進(jìn)的動(dòng)力，而且還能夠幫助企業(yè)定義清晰的和正確的成功 。
項(xiàng)目后期階段仍然對(duì)CRM系統(tǒng)保持足夠高度重視是一個(gè)成功CRM團(tuán)隊(duì)的最顯著特點(diǎn)。不少CRM團(tuán)隊(duì)發(fā)現(xiàn)在最初實(shí)施的基礎(chǔ)上，有一種挑戰(zhàn)就是可以實(shí)現(xiàn)對(duì)CRM的持續(xù)支持 。這個(gè)時(shí)候，外部合作聯(lián)盟能夠?yàn)楹诵膱F(tuán)隊(duì)提供必要的幫助。并且他們還可以為團(tuán)隊(duì)提供補(bǔ)充的資源和新鮮的活力，使得難度非常大的實(shí)施項(xiàng)目變得容易。
正確組建的外部團(tuán)隊(duì)不僅應(yīng)可以發(fā)揮公司的組織專長(zhǎng)，而且還應(yīng)發(fā)揮資深的內(nèi)部和外部專家能夠提供技能專長(zhǎng)，可以在專家經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上讓額外的資源重新發(fā)揮作用。通過成功CRM團(tuán)隊(duì)的構(gòu)建，能夠?qū)㈨?xiàng)目的成功轉(zhuǎn)化為有利潤(rùn)價(jià)值的客戶關(guān)系的持續(xù)建立。
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成功的CRM團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)如何建立
導(dǎo)讀：CRM近幾年已經(jīng)成為企業(yè)的熱點(diǎn)主題，尤其是這兩年。然而，不少公司對(duì)它實(shí)施的結(jié)果并不買賬。根據(jù)來自業(yè)界一份最新的研究調(diào)查表明， CRM投資并沒有達(dá)到預(yù)期的回報(bào)企業(yè)的有55%-70%。為企業(yè)建立“以客戶為中心”的模式是CRM的使命所在，不過實(shí)施團(tuán)隊(duì)和企業(yè)對(duì)實(shí)施結(jié)果感到失望。有不…
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