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實施CRM成與敗 計劃是根本
導讀：在競爭趨于白熱化的今天，應用CRM的企業也越來越多，CRM系統已成為現今最熱點的話題之一，不少企業正在躍躍欲試——CRM。 據業界分析家認為，企業在未來的幾年中，在CRM解決方案上的支出甚高（將達到好幾十億美元）。同時專家也告訴我們在CRM走向成熟的過程中，失敗的案例層…
在競爭趨于白熱化的今天，應用CRM的企業也越來越多，CRM系統已成為現今最熱點的話題之一，不少企業正在躍躍欲試——CRM。
據業界分析家認為，企業在未來的幾年中，在CRM解決方案上的支出甚高（將達到好幾十億美元）。同時專家也告訴我們在CRM走向成熟的過程中，失敗的案例層出不窮（大約有80%）。盡管如此，很多企業還是會對CRM仍情有獨鐘，并在CRM上投入了大量的資金和時間。
毋庸置疑， CRM實施如果是正確的必定可以獲得非常高的投資回報率（ROI）的。如何實施是問題的關鍵，所以我們應當把希望寄托在“可操作性”這個信息技術（IT）世界里的另一個熱點話題上。
通常，在CRM創新的過程中，CRM軟件是否能獲得成功的關鍵是開發一個可操作性的計劃 。你是否開發了一個可操作性的計劃是你的CRM實施能否成功的關鍵，可操作性的計劃包括兩個方面：一個詳細規劃的目標和實現這些目標的實際步驟。
CRM走向成功的前奏是預先向決策層詢問一些恰當的問題，從而獲得一個客觀的答案 。在你實施該計劃的時候，倘若是跳過了這些必要的步驟的話，那么，你的企業要想成為那20%的企業是根本沒有可能的。那成功實施CRM需要的是什么，具體步驟又如何的呢？不外乎有如下幾點:
第一步：讓最高層接受CRM。對于CRM，如果企業決策層沒有接受的話，是難以讓中層和低層員工來全力支持CRM項目的。
第二步：完成深度需求分析。 “CRM軟件為什么是必需的”對于確定創新的優先排序和獲取投資的潛在收益非常重要，所以企業需要確定該概念。
第三步：企業目標要清楚的定義出來。對于投資CRM所要達到的目標，企業必須要有一個非常清晰的定義。因為這是決定以后CRM項目的方向的關鍵，其他的每一個步驟都應當與這個“大方向”保持一致。另外，對目標是可測評的企業也需要確保。
第四步：將具體的可測評的項目目標確定好。首先企業可設定幾個項目目標，然后將成功的目標分成幾個步驟來實施。要知道，設定一個長期的里程碑來表明總體的成功遠遠比不上設定一個短期的里程碑來逐步展現部分成功。
第五步：確定哪些需要自動化，以采取漸進式實施方法。通常，CRM的解決方案通常開始于一個簡單的步驟。企業需要選擇一個業務部門或者是功能區來進行點解決方案的實施，并進行漸進式實施。而且在該方法的實施過程中，還需要確保實施方案的基準必須是整體CRM戰略目標。
第六步：培訓并建立正確的團隊。 對于將要實施CRM系統的人員和其他員工進行不同層次的培訓這一點，企業絕對不能忽略，然而，這往往卻是企業最容易忽視的一點，所以需要引起企業的重視。
第七步：管理組織的變革。盡管變革是難以避免的，但是倘若你沒有體驗變革的話，你想將CRM帶上正確的軌道是不可能的。不少公司認為新的CRM解決方案在舊流程的基礎上也能運作。但事實上，應用它時若是缺乏了相應的流程，即使是再好的CRM解決方案，那么你所做的一切都只是徒勞。
第八步：選擇一個業務合作伙伴來幫助實施。為了能夠避免錯誤的產生和縮短實施周期，你可以選擇一個具有實施CRM豐富經驗的合作伙伴 。而他們也能夠有助于你定義企業戰略，并且能夠幫助于你確定一個可運作和可測評的反映投資回報的方法。
第九步：定義并設定可測評的標準。評價你逐步實施效果的依據是設定特定可測評目標的來反映實施的效果。
第十步：讓企業流程驅動實施。技術固然非常重要，不過，這并不能成為你要變革經營模式的理由。只有定義你想變革的業務區與流程，對你所需要的技術才能夠正確確定，同時技術怎樣被使用也能確定。
目前，世界上所有企業的經營方式正在被CRM改變著。CRM軟件實施的成敗與否均始于一個包含著確定的和可測評目標的計劃。
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