CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)不單是一種應(yīng)用軟件，同時(shí)也是一種新興的企業(yè)管理模式或是經(jīng)營(yíng)機(jī)制。其體現(xiàn)了企業(yè)的經(jīng)營(yíng)模式從“以產(chǎn)品為中心”向“以客戶為中心”轉(zhuǎn)移以及是管理的視角從著眼于內(nèi)部要素管理“內(nèi)視型”模式向以信息技術(shù)為基礎(chǔ)來(lái)整合自己的資源的“外視型”模式轉(zhuǎn)換這兩個(gè)重要的管理趨勢(shì)的轉(zhuǎn) 。CRM系統(tǒng)主要由三個(gè)部分所組成：即市場(chǎng)管理系統(tǒng)、銷(xiāo)售管理系統(tǒng)和服務(wù)管理系統(tǒng)，深刻理解這三部分之間的關(guān)系，對(duì)于成功實(shí)施CRM項(xiàng)目有著重要的作用。CRM的前序系統(tǒng)是市場(chǎng)管理，它是根據(jù)市場(chǎng)情報(bào)信息，并且通過(guò)市場(chǎng)活動(dòng)的開(kāi)展，以開(kāi)拓新的銷(xiāo)售市場(chǎng)，在爭(zhēng)取更多的新客戶的同時(shí)并保留舊客戶，從而使銷(xiāo)售線索的進(jìn)一步挖掘得以實(shí)現(xiàn)，以形成增值銷(xiāo)售或是交叉銷(xiāo)售等。所以，企業(yè)在構(gòu)建市場(chǎng)管理系統(tǒng)的時(shí)候， 首先務(wù)必要對(duì)數(shù)據(jù)的多方面進(jìn)行有效分析，包括建立、存儲(chǔ)、加工和流轉(zhuǎn)等，為可以形成新系統(tǒng)的邏輯模型打好基礎(chǔ)，這樣不僅做不僅便于系統(tǒng)設(shè)計(jì) ，而且也便于系統(tǒng)的使用和維護(hù)提供技術(shù)支持。

    通常來(lái)說(shuō)，市場(chǎng)管理系統(tǒng)的主要功能包括三個(gè)部分：1、市場(chǎng)計(jì)劃管理、2、營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)管理、3、市場(chǎng)資源管理等。并且根據(jù)公司業(yè)務(wù)發(fā)展相關(guān)的一些行業(yè)政策、通用標(biāo)準(zhǔn)和相關(guān)規(guī)范 ，以及是自己公司或競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或合作伙伴相關(guān)的市場(chǎng)情報(bào)信息，如市場(chǎng)活動(dòng)、媒體宣傳、動(dòng)態(tài)信息何簽約信息等，基于對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和合作伙伴實(shí)際情況的考慮，雖然小型簡(jiǎn)單的市場(chǎng)活動(dòng)能通過(guò)市場(chǎng)計(jì)劃直接管理，但是對(duì)大型復(fù)雜的市場(chǎng)活動(dòng)來(lái)說(shuō)，就需要通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)進(jìn)行管理，以形成有效的市場(chǎng)反饋，這樣可有助于銷(xiāo)售 。

    CRM業(yè)界人士指出，市場(chǎng)管理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)流程主要是通過(guò)三個(gè)方面完成的，即分類(lèi)、匯總和整理市場(chǎng)情報(bào)信息數(shù)據(jù)，首先需要根據(jù)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)需要來(lái)進(jìn)行有計(jì)劃地開(kāi)展新產(chǎn)品發(fā)布演示會(huì)、客戶伙伴聯(lián)盟會(huì)以及產(chǎn)品展銷(xiāo)會(huì)等市場(chǎng)活動(dòng)，用營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)文件將市場(chǎng)活動(dòng)的情況進(jìn)行存儲(chǔ)。而在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)計(jì)劃的執(zhí)行中，則應(yīng)從目標(biāo)客戶群文件選取和定義參加這次營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的客戶到底有哪些，市場(chǎng)活動(dòng)具體針對(duì)的對(duì)象是這些具體客戶群，為進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分提供方便，從而實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)活動(dòng)的目標(biāo)性和有效性的提高。而如果是不存在于系統(tǒng)中而從別的途徑獲得的則可以參加這次營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的新客戶資源，這樣，能夠新增將它鎖定為目標(biāo)客戶，一般而言，它們是該單獨(dú)存儲(chǔ)于具體客戶文件之中的。

    一旦確定了目標(biāo)的具體客戶 ，編制市場(chǎng)計(jì)劃就應(yīng)該開(kāi)始進(jìn)行，一些小型簡(jiǎn)單的市場(chǎng)活動(dòng)能夠直接通過(guò)制訂市場(chǎng)計(jì)劃來(lái)實(shí)現(xiàn)，從而形成市場(chǎng)計(jì)劃文件的數(shù)據(jù)。市場(chǎng)計(jì)劃的執(zhí)行，即對(duì)市場(chǎng)計(jì)劃進(jìn)行分工和任務(wù)的指派，用以確定市場(chǎng)計(jì)劃的執(zhí)行人員。當(dāng)完成市場(chǎng)計(jì)劃之后，能形成市場(chǎng)反饋是至關(guān)重要的 ，即為銷(xiāo)售提供線索。此外，對(duì)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)、目標(biāo)具體客戶和市場(chǎng)計(jì)劃進(jìn)行圖表分析，能夠提供客戶管理的有效信息給決策者。

    由此可見(jiàn)，有關(guān)市場(chǎng)情報(bào)信息和目標(biāo)客戶群文件是系統(tǒng)數(shù)據(jù)的來(lái)源，而市場(chǎng)管理系統(tǒng)的主文件則是對(duì)這些數(shù)據(jù)進(jìn)一步挖掘并根據(jù)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的需要，構(gòu)成營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)文件的數(shù)據(jù)，市場(chǎng)管理系統(tǒng)的主文件的關(guān)閉意味著市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的結(jié)束。下一步工作的對(duì)象是營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)產(chǎn)生的目標(biāo)具體客戶 ，他們形成了存儲(chǔ)篩選和確認(rèn)具體客戶的文件。 需要對(duì)營(yíng)銷(xiāo)人員進(jìn)行分工建立了市場(chǎng)計(jì)劃文件， 目的是為了提供銷(xiāo)售線索，編制市場(chǎng)計(jì)劃，以為銷(xiāo)售管理系統(tǒng)提供銷(xiāo)售線索數(shù)據(jù)，這同時(shí)也體現(xiàn)了系統(tǒng)間的接口。此外，我們還能看出系統(tǒng)應(yīng)提供營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的建立和老客戶群文件的導(dǎo)入和對(duì)目標(biāo)具體客戶的管理的選定；市場(chǎng)計(jì)劃的編制與審批，營(yíng)銷(xiāo)人員任務(wù)的指派和分工的管理以及是圖表分析和市場(chǎng)情報(bào)管理等等的功能。

    在市場(chǎng)管理系統(tǒng)中需要建立客戶群、營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)、具體客戶、市場(chǎng)計(jì)劃等主要數(shù)據(jù)文件 ，它的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)分析歸納起來(lái)大致有下面的幾個(gè) ：

    1、單一客戶是客戶群文件的主要對(duì)象，客戶群文件作用是存儲(chǔ)客戶多個(gè)方面的內(nèi)容，包括：編碼、名稱(chēng)、類(lèi)型、所屬行業(yè)、人員規(guī)模、企業(yè)性質(zhì)、法人代表、上級(jí)單位；聯(lián)系人名稱(chēng)、職務(wù)、電話、傳真、電子郵件、公司主頁(yè)、郵政編碼；所屬地區(qū)、所屬省份、所屬城市、辦公地址；開(kāi)戶銀行、銀行賬號(hào)、稅務(wù)登記號(hào)、信用等級(jí)、信用額度；注冊(cè)時(shí)間、注冊(cè)規(guī)模、注冊(cè)機(jī)關(guān)；客戶狀態(tài)、客戶級(jí)別、責(zé)任人等等。

    2、某項(xiàng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)是營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)文件的主要對(duì)象，營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)文件是用來(lái)存儲(chǔ)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的編碼、名稱(chēng)、類(lèi)型、目標(biāo)、計(jì)劃開(kāi)始時(shí)間、計(jì)劃結(jié)束時(shí)間、地區(qū)、省份、城市、預(yù)算、活動(dòng)狀態(tài)、實(shí)際開(kāi)始時(shí)間、實(shí)際結(jié)束時(shí)間、責(zé)任人、總結(jié)等內(nèi)容。

    3、單一目標(biāo)客戶是的主要對(duì)象，具體客戶文件存儲(chǔ)的不單是客戶群文件的內(nèi)容，而且還包括營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)編碼和名稱(chēng)、聯(lián)系狀態(tài)以及是結(jié)果等。

    4、一個(gè)市場(chǎng)計(jì)劃是市場(chǎng)計(jì)劃文件的主要對(duì)象，市場(chǎng)計(jì)劃文件用以存儲(chǔ)市場(chǎng)計(jì)劃的編碼和名稱(chēng)、營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)編碼和名稱(chēng)、目標(biāo)具體客戶、目標(biāo)收入、緊急程度、計(jì)劃開(kāi)始時(shí)間、計(jì)劃結(jié)束時(shí)間、實(shí)際開(kāi)始時(shí)間、實(shí)際結(jié)束時(shí)間、合作媒介、合作伙伴、計(jì)劃類(lèi)型、產(chǎn)品類(lèi)別、產(chǎn)品名稱(chēng)、計(jì)劃描述、費(fèi)用預(yù)算、負(fù)責(zé)員工、負(fù)責(zé)部門(mén)、計(jì)劃狀態(tài)、計(jì)劃總結(jié)等內(nèi)容。

    可以看出，上述四個(gè)數(shù)據(jù)文件的相互關(guān)系是以營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)文件為主，關(guān)聯(lián)導(dǎo)入客戶群文件，使得具體客戶文件產(chǎn)生， 而共同生成市場(chǎng)計(jì)劃文件源于營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)文件和具體客戶文件。通過(guò)獲取市場(chǎng)情報(bào)和已有的舊客戶信息，為CRM中的市場(chǎng)管理系統(tǒng)提供組織開(kāi)展市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)， 一旦確定了企業(yè)的具體目標(biāo)客戶 ，就要通過(guò)市場(chǎng)計(jì)劃完成銷(xiāo)售線索的提供。如此的話，客戶生命周期就可以有效地延長(zhǎng)，還可以更深地挖掘客戶潛力，以實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值的提升， 并為CRM中的銷(xiāo)售管理系統(tǒng)提供數(shù)據(jù)支持，以形成銷(xiāo)售商機(jī)，從而使企業(yè)的銷(xiāo)售目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)。