CRM是客戶關系管理系統(tǒng)的簡稱。從字面來看，其實客戶就是這個概念的核心詞語，所以說， 目前銷售市場秉承的最重要的理念應該就是以客戶為中心的這個理念，CRM是一個獲取、保持和增加可獲利客戶的方法和過程。CRM不僅是一種嶄新的、國際領先的、以客戶為中心的企業(yè)管理理論、商業(yè)理念和商業(yè)運作模式，而且還是一種以信息技術為手段、有效提高企業(yè)收益、客戶滿意度、雇員生產力的具體軟件和實現方法。

       上述的四化使我們知道，對于企業(yè)來說，應用CRM軟件可以說是一個最好的選擇。事實上，這本身是沒有什么錯誤的，由于在CRM上線的過程中，其應該是商業(yè)管理軟件中比較好操作的，而且是見效最明顯的幾個軟件之一 。

       CRM在核心理念上，實際上就是使得企業(yè)由原來得看重產品到關注客戶的體驗，這個轉變必定有助于企業(yè)規(guī)范和優(yōu)化業(yè)務流程，讓企業(yè)及時獲取外部銷售和市場信息，快速應對市場變化，以帶動企業(yè)從日常運作多方面來改進和完善管理，使運營成本減到最低，避免CRM軟件項目需求調研報告走極端路線，從而實現企業(yè)經濟效益的大幅提高。基于上述這些因素，使得CRM開始變得大眾化。在一個企業(yè)發(fā)展的不同階段，所看重的東西是不同的，為了適應企業(yè)的發(fā)展CRM必然會做出不少的改變，不過，CRM在本質上依然是管理軟件，這也是CRM業(yè)界的共識，也就是說是一種工具。而企業(yè)的管理思想終歸還是靠人，可以把CRM真正做好的企業(yè)一般都是在最后將CRM的營銷理念貫徹的最好的。

       當然，企業(yè)的發(fā)展趨勢是不是要與要選擇的CRM產品理念一致也是應該要在考慮的范圍內。由于企業(yè)信息化，特別是CRM與ERP肯定是多個階段才可以完成的工作，同時，企業(yè)也會隨著實施應用產生新的需求，因此，有一點企業(yè)是必須要做到的，即要梳理出現階段、緊急重要的功能需求以及是明確每個階段的實施目標 。換言之，一個企業(yè)在每一個階段的重點是不同的， 企業(yè)在選擇包括CRM在內的管理軟件最關鍵的是如何很好的把握，而選擇管理軟件的目的還是要在公司的內部形成依賴此軟件的管理理念，它無疑是實施管理軟件最重要的，也是最長久的影響。

       眾所周知， CRM的實施是不能一就而就的，選好CRM軟件其實也是在考驗企業(yè)的能力的一方面，目前不少的管理軟件逐漸出現融合之勢。在我們的傳統(tǒng)的意識當中，服務于客戶就是CRM軟件關注的 ，甚至企業(yè)的員工認為這個軟件是服務于企業(yè)的，代替人勞動的，從如今企業(yè)的信息化趨勢而言，這個已經是三十年之前的思想了。目前就算是實施單一的CRM軟件，也包括不少的分析軟件，對于通過客戶不同資料的分析整理， 也是在為商業(yè)智能這樣的系統(tǒng)的搭建做準備的，甚至是已經代替了其中的一些功能，而CRM的融合性已經具有巨大的適應性。

       總的來說，CRM軟件除了是帶給我們幫助企業(yè)整理客戶的資料 ，更多的帶給企業(yè)的是融合性信息化的理念，以及是以客戶為中心的營銷理念。在CRM社會化今天，最重要的是客戶的好評 ，調查客戶的體驗也是檢驗CRM最好的方式之一。事實上，如此的一種以客戶為中心的理念在企業(yè)文化中尤為關鍵， 當然，CRM軟件就是這最初的工程 。